Политика возврата денежных средств

На сайте две разные вещи, которые легко перепутать: пополнение баланса и покупка. Пополняя баланс, вы меняете рубли на внутренние монеты — деньги пришли на платформу, но ничего ещё не куплено. Покупкой считается момент, когда монеты списаны за конкретную вещь: главу, членство, подарок.

Это различие и определяет правила. Неизрасходованные монеты — это ваши деньги, за которые вы пока ничего не получили, и вернуть их можно. Потраченные монеты — это уже оказанная услуга: доступ к тексту выдан, доля переведена автору, подарок показан на странице новеллы.

Возврат возможен в трёх ситуациях, и они не равнозначны:

• Деньги ушли по ошибке. Двойное списание, оплата с чужой карты, платёж, который вы не совершали. Разбираем всегда и без ограничения по сроку.
• Услуга не оказана. Деньги списались, а монеты не зачислены; глава оплачена, но не открылась; членство оплачено, но не активировалось. Чаще всего это чинится зачислением, а не возвратом — но если починить не вышло, возвращаем.
• Вы передумали, ничего не потратив. Пополнили баланс и не стали ничего покупать. Возвращаем в течение 14 дней с даты пополнения.

Во всех остальных случаях — когда услуга оказана и вы ею воспользовались — возврат не производится. Ниже разобрано по каждому виду покупки.

Если после пополнения вы ничего не купили, монеты можно вернуть деньгами. Условия простые:

• с даты пополнения прошло не более 14 календарных дней;
• монеты этого пополнения не потрачены — ни частично, ни полностью;
• пополнение прошло со статусом «выполнено» и видно в истории операций.

Возвращается сумма пополнения за вычетом комиссии платёжной системы, если она удержана при приёме платежа. Комиссию удерживает не платформа, и вернуть её мы не можем — она уже ушла банку или агрегатору.

Оплаченная глава открывается сразу и остаётся у вас навсегда — она не исчезает при окончании членства и не привязана к сроку. Именно поэтому покупка главы считается исполненной в момент оплаты, и деньги за неё не возвращаются: услуга оказана целиком и мгновенно.

Исключения, при которых мы вернём монеты на баланс:

• глава не открылась из-за технического сбоя и не открывается до сих пор;
• вместо купленной главы открылась другая или пустой текст;
• глава была удалена автором сразу после покупки, и вы не успели её прочитать.

В этих случаях возврат производится монетами на баланс, а не деньгами на карту: платёж состоялся корректно, ошибка произошла уже внутри платформы. Вернуть эти монеты деньгами можно на общих условиях из раздела 3.

Изменение цены главы после покупки, снятие её с продажи или появление бесплатного доступа позже основанием для возврата не являются.

Членство — это доступ на срок, а не разовая покупка. Оно начинает действовать сразу после оформления, а значительная часть его стоимости распределяется авторам тех новелл, которые вы читаете. Из этого следуют правила возврата:

• Полный возврат — если с момента оформления вы не открыли ни одной платной главы по членству и не израсходовали ни одной недельной активации. Обратиться нужно в течение 14 дней.
• Возврат невозможен — если членством уже воспользовались хотя бы раз. Доля от платежа к этому моменту распределена авторам, и отозвать её нельзя.

Автопродления на платформе нет: членство не списывает деньги само и не продлевается без вашего действия. Поэтому ситуации «забыл отключить подписку» здесь не бывает — а значит, и возврата по этой причине.

Продление, оформленное заранее, добавляется к текущему сроку и не сгорает. Если вы продлили членство, а затем решили отказаться, — возврату подлежит только неиспользованное продление, и только пока оно не началось.

Подарок — добровольная поддержка автора. Он показывается на странице новеллы, а его стоимость зачисляется автору. Отменить подарок мы можем только в узком случае: если он отправлен по ошибке и с момента отправки прошло не больше суток.

При отмене сумма возвращается вам монетами, а с автора списывается его доля. Списание не уводит баланс автора в минус: если он уже израсходовал поступление, отмена невозможна.

Разочарование в новелле, ссора с автором или прекращение перевода основанием для отмены подарка не являются. Подарок — не предоплата за продолжение.

1. 1Найдите покупку в спискеРаздел «Мои покупки» — там каждая покупка со своим номером заказа, суммой и датой. Если возврат по ней уже был, это тоже видно в строке.
2. 2Нажмите «Проблема с покупкой»Кнопка прямо в строке покупки. Выберите, что случилось, и опишите подробности. Обращение ставится в очередь к живому человеку — само по себе оно денег не возвращает и решения не выносит.
3. 3Для пополнений — в поддержкуВозврат самого пополнения кнопкой не оформить: это внешние деньги, и отправлять их обратно приходится вручную через платёжную систему. Напишите в поддержку и приложите дату, сумму и номер операции из письма платёжной системы — без них платёж придётся искать вручную.
4. 4Дождитесь решенияСверяем платёж с выпиской и историей операций на аккаунте. Ответ приходит в уведомления на сайте и виден в той же строке покупки. Если чего-то не хватает — спросим в том же обращении.
5. 5Получите деньгиМонеты возвращаются на баланс сразу после решения. Возврат пополнения уходит тем же способом, которым была оплата, — дальше срок зависит от банка, а не от нас.

Деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата: на ту же карту, тот же кошелёк, тот же счёт. Перевод на другие реквизиты не производится — это требование платёжных систем, а не наше решение.

Сроки зачисления на стороне банка платформа не контролирует: после того как возврат отправлен, деньги могут идти ещё несколько дней. Если через десять рабочих дней после нашего подтверждения средства не пришли — напишите снова, мы предоставим документ о возврате для обращения в банк.

Заявление будет отклонено, если:

• покупка совершена и услуга оказана — глава открыта, членство использовано;
• прошло больше 14 дней, а речь идёт не об ошибочном списании;
• аккаунт заблокирован за нарушение правил платформы — монеты в этом случае не возвращаются;
• платёж совершён с чужой карты без согласия владельца — такие обращения рассматриваются только от самого владельца карты;
• есть признаки злоупотребления: систематические пополнения с последующим возвратом, попытки вывести чужие средства, накрутка через возвраты.

Отказ всегда приходит с причиной в том же обращении. Если вы считаете его необоснованным — ответьте в этом же тикете, обращение будет рассмотрено повторно другим сотрудником.